Para tornar a comunicação com o público mais eficiente, o Instituto de Radiologia (InRad) do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP (HCFMUSP) elegeu o chatbot (ou bot), uma tecnologia que simula um ser humano para conversar com outras pessoas. O PEOPLE, plataforma de comunicação com inteligência artificial da Cedro Technologies, foi adotado pelo Instituto para essa função.

O bot entrou no lugar do SMS para aprimorar os canais de comunicação com os pacientes, além de trazer mais agilidade no atendimento e otimizar o tempo de resposta às mensagens recebidas.

“Uma das maiores dificuldades que nós tínhamos era esse contato com o paciente. Aí surgiu a necessidade de investir em tecnologia e firmar essa parceria”, explicou Kleber Garcia, gerente de operações do InRad.

A partir de julho de 2020, o Instituto de Radiologia iniciou a parceria com a Cedro Technologies para usar os serviços do PEOPLE. Assim, surgiu a AIVA (Assistente Inteligente Virtual Assistencial), nome dado para o chatbot desenvolvido para atender o InRad. Com ela, pacientes podem marcar e reagendar exames com maior facilidade via WhatsApp, canal escolhido para a comunicação com o público.

Kleber Garcia afirma que com a AIVA foi solucionado um dos maiores problemas que afetavam o trabalho do InRad e que se acentuou durante a pandemia da Covid-19: o “no-show” (do inglês “não compareceu”), que é quando o paciente se ausenta da consulta ou exame sem fazer um aviso prévio.

“Hoje a gente tem a opção de interagir com 100% dos nossos clientes que necessitam de alguma informação, orientação, pedido de agendamento, reagendamento, pois a ferramenta nos dá escalabilidade”, disse.

Outro ponto positivo do uso dos serviços da AIVA para o InRad é que ajudou os pacientes a terem um preparo melhor para realizar alguns exames de radiologia. “A grande maioria (dos exames de radiologia) requer alguns preparos específicos e algumas orientações. Com o chatbot conseguimos fazer isso, e antes a gente tinha uma grande dificuldade”, afirma Kleber.

O gerente de operações do InRad também cita mais uma melhoria implantada com a AIVA. “Implantamos a pesquisa de NPS, para avaliar a satisfação dos pacientes. Com o bot, conseguimos fazer isso de maneira mais fácil e implantamos o NPS, que nos guia a dar a melhor experiência aos nossos pacientes”, disse.

Kleber Garcia ainda lembra que a parceria entre InRad e Cedro pode trazer mais benefícios para os pacientes no futuro. “Hoje, quando ele (paciente) pede para reagendar, ele precisa falar com o atendente. A ideia nossa é que quando ele colocar ‘quero reagendar’, o próprio bot já integre com nosso sistema de agendamento e transfira a agenda para que o paciente possa fazer a escolha do melhor dia e horário para ele. Temos vários projetos encaminhados nesse momento pra empoderar nossos clientes e tornar sua jornada dentro da plataforma a melhor possível”, afirmou.

Sobre a Cedro Technologies 

A Cedro Technologies atua no mercado desde 2005 e visa oferecer suporte na transformação digital das empresas de forma constante, de modo a participar efetivamente da otimização de processos e crescimento dos clientes. Mensalmente, mais de 1 milhão de usuários são atendidos com os diferentes produtos da Cedro Technologies, por meio dos seus mais de mil clientes corporativos.   

Entre as principais soluções ofertadas pela Cedro no mercado, estão produtos como: Fast Trade, plataforma que exibe dados e permite a negociação de ações na bolsa de valores brasileira; PEOPLE, plataforma de comunicação com inteligência artificial voltada para negócios digitais; Data Engine, solução que valida e consulta dados para que empresas estejam em compliance com seu segmento e evitem riscos para seus negócios (antifraude); entre outros produtos voltados para o mercado financeiro, como Market Data Cloud e o OMS Cedro.